© 2017 by The Axis Group

  • LinkedIn Social Icon
  • Black Facebook Icon

«История успеха в Delta M»

November 28, 2016

 

1/4

Иван Лысенко,

Руководитель контакт-центра Украина, Киев.

Международная группа компаний Delta M.

Работает в компании 3 года

 

Иван, сейчас даже не верится, что свою карьеру Вы начинали с работы оператором. Расскажите, как все начиналось?

Прежде всего, стоит сказать, что у меня был небольшой опыт работы – на момент прихода в Delta M я сменил несколько компаний, в которых недолго работал оператором и, если честно, не планировал продолжать работать оператором. Но..

В компанию меня пригласила моя подруга, которая проработала тут несколько месяцев. Пришёл просто на экскурсию, посмотреть где она работает. Но мне предложили пройти обучение, рассказали специфику работы, что такое взыскание – из чего состоит процесс, как разговаривать с Клиентами, как достигать результатов. И глаза загорелись, включился азарт! Захотелось попробовать свои силы и доказать, что я смогу быть лучшим.

Это было в январе 2014 года.

 

Удавалось ли Вам совмещать работу с учебой?

Да, в этот период я заканчивал обучение. Совмещать получалось без проблем – графики составлялись с учётом расписания ребят, на сессии отпускали без проблем. Кроме того, благодаря внутреннему обучению, я научился планировать свое время, существенно повысился уровень самоорганизации. Времени хватало не только на работу и учёбу, но и на развлечения.

 

Какой тогда был коллектив в колл-центре?

На момент моего прихода коллектив был небольшой - до 20 человек. И сразу было видно, что это одна команда. Все примерно одного возраста, большинство студенты -  нас объединяли общие интересы не только по работе, но и вне её – много времени проводили вместе, ходили в гости, устраивали вечеринки и т.д.  Эта атмосфера очень подкупает; и я тоже стал приводить в компанию своих знакомых - ведь приятно работать с ребятами, с которыми связывает ни один день дружбы.

 

Что Вам нравилось в работе колл-центра?

Всё :) Вот правда – работа оператора - это постоянное общение, это возможность переубеждать, это постоянные вызовы – например, когда никто из коллег не смог смотивировать Клиента на оплату, а я смог… это постоянный драйв.

Такая здоровая конкуренция между коллегами подстёгивает к постоянному улучшению собственного результата. Быть №1 - это миссия не только компании, но и большинства сотрудников. Это очень крутое ощущение – знать, что ты лучший. И, конечно, это не может быть не замечено руководством - награждение лучших, продвижение по карьерной лестнице и т.д.

И конечно - это возможность хорошего заработка :).

 

С какими трудностями Вы столкнулись в работе оператором? Как преодолевали их? Что пригодилось Вам в жизни?

Пожалуй, основная трудность - это большой объем информации – мы учим законодательство, различные техники ведения переговоров, работы с возражениями, определяем психотипы клиентов по телефону и многое другое.

Главный вызов в том, что все люди разные. Каждый Клиент - это уникальный случай, своя история. К каждому нужен свой подход, свой метод, свои стиль переговоров.

Я научился управлять агрессией на другом конце провода, научился убеждать и аргументировать свою точку зрения – это очень помогает мне по жизни.

Да, нужна практика, нужно время – не всё получится с первого раза. Но если ты хочешь добиваться поставленных целей – опыт в Delta M отличная школа.

 

Какие интересные случаи во время работы запомнились?

Повторюсь, каждый клиент - это своя история, где-то она трагична, а где-то как в юмористическом рассказе. Мы все люди, и, конечно, сопереживаем нашим Клиентам, ведь ситуации бывают очень непростые. У меня был Клиент, который не мог заплатить долг, потому как не было работы – говорил, что никак не мог устроиться; я предложил ему прийти к нам, у нас всегда есть работа для тех, кто ориентирован на результат. Около полугода он работал в компании – смог погасить свой долг.

 

Что повлияло на Ваш профессиональный рост?

Мое первое повышение я получил через 3 месяца – я стал наставником для новых ребят, которые приходили в компанию (собственно для тех, кого я же и приглашал в компанию). Это был новый вызов – ведь теперь я был ответственным не только за себя, но и за небольшую команду.

Следующее повышение, если честно было сложным… руководитель контакт центра предложил мне должность супервизора – это руководитель группы в 15-20 операторов. Я не сразу согласился – ведь несмотря на все прелести карьерной лестницы, уровень ответственности тоже большой. Я не был до конца уверен в своих силах. Но мой руководитель убедил меня: мы обсудили мои опасения, он показал, какие перспективы открывает эта управленческая должность, какие новые вызовы будут стоять передо мной. А ещё я точно был уверен в его поддержке. Это очень важно, особенно при первых шагах в карьере.

 

Как дальше стала развиваться Ваша карьера?

Стремительно :) Еще через полгода я стал заместителем руководителя КЦ, в моём подчинении было 2 супервизора и около 60 операторов, несколько проектов и амбициозные планы Delta M по развитию. В начале этого года мне предложили запустить и наладить работу контакт центра нашей компании в России. И я кончено согласился – это уникальный опыт и очередной вызов для меня. За полгода работа нового подразделения компании была налажена, я собрал команду, воспитал приемника и вернулся в Киев с очередным повышением – руководитель КЦ Украина.

 

Какой Вы в качестве руководителя?

Я точно не диктатор. Моя команда - это мои друзья, с некоторыми мы работаем почти 3 года.

Я точно знаю каково быть на месте оператора, с какими трудностями сталкиваются новички, какие у них есть сомнения, ведь я прошёл все ступеньки сам.

Каждую неделю на несколько часов я сажусь в операторское кресло и показываю ребятам как можно работать. Личный пример - единственный способ заслужить доверие и уважение команды. А ещё всегда приятно вспомнить как это – звонить, общаться, убеждать J

 

Что бы Вы могли посоветовать молодым специалистам, которые только начинают свою работу в колл-центре?

Нужно стараться и много работать. Всё время пробовать что-то новое. Ставить перед собой цель и каждый день идти к ней – шаг за шагом. И не важно, что это – карьера, деньги или развитие, каждый день цель должна становиться чуточку ближе. А ещё, не бояться ошибаться – мы все не идеальны и многому учимся именно на своём опыте.

 

За что Вы благодарны своему руководителю?

За поддержку, за новые знания и советы. За то, что поверил в меня. И особенно за критику - конструктивную и обоснованную, это всегда подстёгивало меня и заставляло идти дальше.

 

Что Вы можете пообещать вашим будущим сотрудникам?

Могу пообещать, что будет очень интересно, что будет много работы и много нового для вас. Обещаю, что буду делиться своим опытом и поддерживать на всех этапах работы.

Обещаю, что, если человек хочет развиваться и прилагает к этому усилия, то в рамках Delta M он получит это развитие.

Приходите и проверьте это на себе.

Tags:

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Featured Posts

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Recent Posts
Please reload

Archive