«История успеха в Delta M»

November 28, 2016

 

1/4

Иван Лысенко,

Руководитель контакт-центра Украина, Киев.

Международная группа компаний Delta M.

Работает в компании 3 года

 

Иван, сейчас даже не верится, что свою карьеру Вы начинали с работы оператором. Расскажите, как все начиналось?

Прежде всего, стоит сказать, что у меня был небольшой опыт работы – на момент прихода в Delta M я сменил несколько компаний, в которых недолго работал оператором и, если честно, не планировал продолжать работать оператором. Но..

В компанию меня пригласила моя подруга, которая проработала тут несколько месяцев. Пришёл просто на экскурсию, посмотреть где она работает. Но мне предложили пройти обучение, рассказали специфику работы, что такое взыскание – из чего состоит процесс, как разговаривать с Клиентами, как достигать результатов. И глаза загорелись, включился азарт! Захотелось попробовать свои силы и доказать, что я смогу быть лучшим.

Это было в январе 2014 года.

 

Удавалось ли Вам совмещать работу с учебой?

Да, в этот период я заканчивал обучение. Совмещать получалось без проблем – графики составлялись с учётом расписания ребят, на сессии отпускали без проблем. Кроме того, благодаря внутреннему обучению, я научился планировать свое время, существенно повысился уровень самоорганизации. Времени хватало не только на работу и учёбу, но и на развлечения.

 

Какой тогда был коллектив в колл-центре?

На момент моего прихода коллектив был небольшой - до 20 человек. И сразу было видно, что это одна команда. Все примерно одного возраста, большинство студенты -  нас объединяли общие интересы не только по работе, но и вне её – много времени проводили вместе, ходили в гости, устраивали вечеринки и т.д.  Эта атмосфера очень подкупает; и я тоже стал приводить в компанию своих знакомых - ведь приятно работать с ребятами, с которыми связывает ни один день дружбы.

 

Что Вам нравилось в работе колл-центра?

Всё :) Вот правда – работа оператора - это постоянное общение, это возможность переубеждать, это постоянные вызовы – например, когда никто из коллег не смог смотивировать Клиента на оплату, а я смог… это постоянный драйв.

Такая здоровая конкуренция между коллегами подстёгивает к постоянному улучшению собственного результата. Быть №1 - это миссия не только компании, но и большинства сотрудников. Это очень крутое ощущение – знать, что ты лучший. И, конечно, это не может быть не замечено руководством - награждение лучших, продвижение по карьерной лестнице и т.д.

И конечно - это возможность хорошего заработка :).

 

С какими трудностями Вы столкнулись в работе оператором? Как преодолевали их? Что пригодилось Вам в жизни?

Пожалуй, основная трудность - это большой объем информации – мы учим законодательство, различные техники ведения переговоров, работы с возражениями, определяем психотипы клиентов по телефону и многое другое.

Главный вызов в том, что все люди разные. Каждый Клиент - это уникальный случай, своя история. К каждому нужен свой подход, свой метод, свои стиль переговоров.

Я научился управлять агрессией на другом конце провода, научился убеждать и аргументировать свою точку зрения – это очень помогает мне по жизни.

Да, нужна практика, нужно время – не всё получится с первого раза. Но если ты хочешь добиваться поставленных целей – опыт в Delta M отличная школа.

 

Какие интересные случаи во время работы запомнились?

Повторюсь, каждый клиент - это своя история, где-то она трагична, а где-то как в юмористическом рассказе. Мы все люди, и, конечно, сопереживаем нашим Клиентам, ведь ситуации бывают очень непростые. У меня был Клиент, который не мог заплатить долг, потому как не было работы – говорил, что никак не мог устроиться; я предложил ему прийти к нам, у нас всегда есть работа для тех, кто ориентирован на результат. Около полугода он работал в компании – смог погасить свой долг.

 

Что повлияло на Ваш профессиональный рост?

Мое первое повышение я получил через 3 месяца – я стал наставником для новых ребят, которые приходили в компанию (собственно для тех, кого я же и приглашал в компанию). Это был новый вызов – ведь теперь я был ответственным не только за себя, но и за небольшую команду.

Следующее повышение, если честно было сложным… руководитель контакт центра предложил мне должность супервизора – это руководитель группы в 15-20 операторов. Я не сразу согласился – ведь несмотря на все прелести карьерной лестницы, уровень ответственности тоже большой. Я не был до конца уверен в своих силах. Но мой руководитель убедил меня: мы обсудили мои опасения, он показал, какие перспективы открывает эта управленческая должность, какие новые вызовы будут стоять передо мной. А ещё я точно был уверен в его поддержке. Это очень важно, особенно при первых шагах в карьере.

 

Как дальше стала развиваться Ваша карьера?

Стремительно :) Еще через полгода я стал заместителем руководителя КЦ, в моём подчинении было 2 супервизора и около 60 операторов, несколько проектов и амбициозные планы Delta M по развитию. В начале этого года мне предложили запустить и наладить работу контакт центра нашей компании в России. И я кончено согласился – это уникальный опыт и очередной вызов для меня. За полгода работа нового подразделения компании была налажена, я собрал команду, воспитал приемника и вернулся в Киев с очередным повышением – руководитель КЦ Украина.

 

Какой Вы в качестве руководителя?

Я точно не диктатор. Моя команда - это мои друзья, с некоторыми мы работаем почти 3 года.

Я точно знаю каково быть на месте оператора, с какими трудностями сталкиваются новички, какие у них есть сомнения, ведь я прошёл все ступеньки сам.

Каждую неделю на несколько часов я сажусь в операторское кресло и показываю ребятам как можно работать. Личный пример - единственный способ заслужить доверие и уважение команды. А ещё всегда приятно вспомнить как это – звонить, общаться, убеждать J

 

Что бы Вы могли посоветовать молодым специалистам, которые только начинают свою работу в колл-центре?

Нужно стараться и много работать. Всё время пробовать что-то новое. Ставить перед собой цель и каждый день идти к ней – шаг за шагом. И не важно, что это – карьера, деньги или развитие, каждый день цель должна становиться чуточку ближе. А ещё, не бояться ошибаться – мы все не идеальны и многому учимся именно на своём опыте.

 

За что Вы благодарны своему руководителю?

За поддержку, за новые знания и советы. За то, что поверил в меня. И особенно за критику - конструктивную и обоснованную, это всегда подстёгивало меня и заставляло идти дальше.

 

Что Вы можете пообещать вашим будущим сотрудникам?

Могу пообещать, что будет очень интересно, что будет много работы и много нового для вас. Обещаю, что буду делиться своим опытом и поддерживать на всех этапах работы.

Обещаю, что, если человек хочет развиваться и прилагает к этому усилия, то в рамках Delta M он получит это развитие.

Приходите и проверьте это на себе.

Tags:

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Featured Posts

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Recent Posts
Please reload

Archive
Please reload

Search By Tags
Please reload

Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Social Icon

© 2017 by The Axis Group

  • LinkedIn Social Icon
  • Black Facebook Icon