© 2017 by The Axis Group

  • LinkedIn Social Icon
  • Black Facebook Icon

"Качественный клиентский сервис – это must have, значительное конкурентное преимущество", - Наталья Назарчук.

Наталья Назарчук — руководитель клиентского сервиса  modnakasta.uaпрофессионал в сфере обслуживания клиентов, дала нам очень интересное интервью.

Наслаждайтесь!

 

1. Наташа, тебя можно назвать «гуру сервиса», т. к. ты больше 10 лет возглавляешь подразделения продаж и обслуживания в крупных инновационных компаниях.  Какие последние тенденции/изменения в выстраивании отношений с клиентами ты можешь выделить?

Спасибо за «гуру», хотя я не очень уверена в этом статусе :), так как чем глубже я погружаюсь в свою профессию, тем больше понимаю, как мало я знаю :).

Тем не менее, я вижу очень приятные и «комфортные» для себя тенденции в сфере клиентского сервиса: упрощение стиля коммуникации с клиентом, уход от навязчивого предложения и, наконец, заслуженное отношение к важности построения хорошего клиентского опыта как инвестиций в будущие развитие клиента.

Еще одна из тенденций в клиентском сервисе – снижение зависимости от дефицита ресурса специалистов начального уровня в этой сфере – движение в сторону автоматизации процессов и self-care.

Здорово, что клиенты тоже движутся в сторону digital и эти тенденции их не пугают так как раньше IVR, например :)

 

2. Какие KPIs необходимо внедрять в компании для измерения уровня обслуживания клиентов?

Конечно, надо мерять уровень удовлетворенности клиентов – это основополагающее. Инструментов и метрик множество, но я бы настаивала, чтобы это была не просто сухая оценка (оцифрованный уровень NPS, CSI и т.д.). Конечно, показатели нужны для SMART-оценки специалистов и анализа динамики, но, самое важное - вести живой диалог с клиентами постоянно, обязательно задавая им вопрос: Почему? А как Вы бы сделали? …

Еще одним показателем, для меня ключевым и самым важным в обслуживании, является FCR (first contact resolution) показатель решения вопроса по первому обращению. Это уникальный инструмент, который находится на пересечении качественных и количественных KPIs. Просто изучая его и системно занимаясь его повышением можно снизить затраты, улучшить удовлетворенность клиента и SLA (service level agreement), круто автоматизировать или усовершенствовать бизнес-процессы.

 

3. Наташа, что такое действительно «крутой» сервис?

Для меня крутой сервис – это решение «проблем» клиента. Клиент делает покупку и у него возникает запрос на сервис тогда, когда ему нужно решить такой важный вопрос для себя: «что одеть на вечеринку», «как сократить время на приготовление еды», «как пользоваться Интернет без перебоев», «как получить деньги на нужную покупку максимально легко и с минимальными потерями для себя». Нужно понимать, что он не ждет в первую очередь от оператора или менеджера вежливости, деловой речи или красивой презентации, он просто хочет, чтобы его услышали и решили именно его проблему. Желательно быстро, легко и в удобном канале.

А, например, в e-commerce я вообще считаю, что «крутой сервис» - это когда у клиента вообще нет необходимости обращаться за помощью к «человеку». Когда на каждом этапе услуги все интуитивно понятно, просто и комфортно.

 

4. В каких отраслях в Украине ты можешь отметить повышение/изменение качества сервиса?

Однозначно в тех сферах, где есть высокая конкуренция. В этом случае, качественный клиентский сервис – это must have, значительное конкурентное преимущество. Также сервис хорошо построен там, где есть сильная ИТ-инфраструктура и развивается CRM-подход к обслуживанию.

Также, я замечаю изменения там, где скептики изменений не видят или не хотят – положительная динамика в обслуживании и изменении подхода к клиентам очевидны в ЖХК, коммунальных предприятиях. Например, с удовольствием слежу за улучшениями клиентского опыта в Киевэнерго и Укрпочте.

 

5. Наташа, ты очень много читаешь. Порекомендуй, пожалуйста, недавно прочитанную книгу, которая произвела на тебя впечатление?

Обычно to-do-лист интересного чтива я формирую самостоятельно. И чаще это книги с историческими фактами, судьбами выдающихся людей или интересными событиями, а также о бизнесе и управлении персоналом.

Но последние книги, которые я прочитала, мне подарили. Я, в свою очередь, с удовольствием рекомендую их для обязательного прочтения всем абсолютно. Это "Продается все. Джеф Безос и эра Амазон" Брэда Стоуна и «Нет оправданий!» Брайана Трейси.

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Featured Posts

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Recent Posts
Please reload

Archive